Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pembiayaan di Pt. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang simultan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan dari PT. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar, dan 50 pelanggan dengan kriteria tertentu sebagai sampel. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda yang dibantu dengan program SPSS versi 25 sebagai alat pengolah data. Hasil penelitian menunjukan bahwa, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar. Hal ini dikarenakan hasil t hitung 2,195 > t tabel 2,012, dan secara signifikan 0,033 < 0,050. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar. Hal ini dikarenakan hasil t hitung 1,414 > t tabel 2,012, dan secara signifikan 0,164 > 0,050. Citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar. Hal ini dikarenakan hasil sig sebesar 0,03 < 0,050 dan untuk F hitung 3,662 > F tabel 3,20.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Butar-Butar, D. F., Nainggolan, A. B. D., & Irwansyah. (2025). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pembiayaan di Pt. Gratama Finance Cabang Pematangsiantar. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 16(5), 1078–1088. Retrieved from https://ejournal.joninstitute.org/index.php/ProBisnis/article/view/1167
References
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of Brand Image on Customer Loyalty with the Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Awareness. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–11.
Arsyan, M., & Mahfudz, M. (2022). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk Indomie. Journal Publicuho, 5(1), 29–49
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing (17th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Muis, I., Sumardiono, S., Manurung, H., & Melia, M. (2023). Brand image and product quality effects on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Gema Wiralodra, 14(3), 1548–1555.
Mulyono, A., & Danang, W. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kemasan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 78–85.
Nguyen, T. T., Tran, L. H., & Pham, V. T. (2022). The role of emotional attachment in customer loyalty: Evidence from the retail industry. Journal of Consumer Behaviour, 21(4), 445-460.
Nugroho, D. A., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh citra dan kepercayaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada produk susu UHT Frisian Flag di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(3), 1760–1770.
Nurfadila, H., & Nurdin, M. R. A. (2022). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pengguna air minum kemasan merek Aqua. Jurnal Ekonomi dan Industri, 23(1).
Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.
Rahman, A., & Hussain, M. (2021). Quality of service and customer satisfaction in retail industry. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(3), 345-361.
Rahman, M. S., & Ismail, H. (2023). Customer loyalty: The influence of satisfaction, trust, and emotional commitment. Journal of Business Research, 140, 220-230.
Rodrigues, S., Silva, R., & Martins, J. (2022). Brand Image: Theoretical Development and Practical Applications. Journal of Marketing Theory and Practice, 30(2), 158-175.
Sari, N. P., & Putra, I. N. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 9(1), 45–59.
Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722–1738.
Stern, B., Taylor, J., & Evans, R. (2023). Symbolism and Brand Image: The Role of Visual Identity in Consumer Decision Making. Journal of Brand Management, 30(1), 45-60.
Sugiyono. (2021). Analisis Data Kualitatif dalam Penelitian Sosial. Jurnal Penelitian Sosial, 12(3), 123–135.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryana. (2020). Pemasaran (2nd ed.). Salemba Empat.
Tjiptono, F., & Diana, R. (2022). Pemasaran Jasa. ANDI.
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta. Manajemen Pe masaran, 9(021), 113–123.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2020). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 96(2), 174–181.
Wahyono, D., Windarto, G. J., Tulim, A., Suprihartini, Y., & Taryana, T. (2023). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 9(5), 1983–1990.
Winoto, H., & Tamzil, A. (2022). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kpeutusan Pembelian Pada Produk Jasa Pembiayan Kredot Mobil. 4, 594–612
Wijaya, J., & Putra, S. D. (2023). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of UC Makassar
from Student’s Perspective. Jurnal Entrepreneur dan Entrepreneurship, 12(2), 107–120.
YAZID, A. S. (2020). The Effect of Corporate Image on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction. Journal of Research on the Lepi doptera, 51(2), 124–138https://doi.org/10.36872/lepi/v51i2/301083. TERAKREDITASI SINTA 4
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Arsyan, M., & Mahfudz, M. (2022). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk Indomie. Journal Publicuho, 5(1), 29–49
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing (17th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Muis, I., Sumardiono, S., Manurung, H., & Melia, M. (2023). Brand image and product quality effects on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Gema Wiralodra, 14(3), 1548–1555.
Mulyono, A., & Danang, W. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kemasan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 78–85.
Nguyen, T. T., Tran, L. H., & Pham, V. T. (2022). The role of emotional attachment in customer loyalty: Evidence from the retail industry. Journal of Consumer Behaviour, 21(4), 445-460.
Nugroho, D. A., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh citra dan kepercayaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada produk susu UHT Frisian Flag di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(3), 1760–1770.
Nurfadila, H., & Nurdin, M. R. A. (2022). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pengguna air minum kemasan merek Aqua. Jurnal Ekonomi dan Industri, 23(1).
Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.
Rahman, A., & Hussain, M. (2021). Quality of service and customer satisfaction in retail industry. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(3), 345-361.
Rahman, M. S., & Ismail, H. (2023). Customer loyalty: The influence of satisfaction, trust, and emotional commitment. Journal of Business Research, 140, 220-230.
Rodrigues, S., Silva, R., & Martins, J. (2022). Brand Image: Theoretical Development and Practical Applications. Journal of Marketing Theory and Practice, 30(2), 158-175.
Sari, N. P., & Putra, I. N. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 9(1), 45–59.
Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722–1738.
Stern, B., Taylor, J., & Evans, R. (2023). Symbolism and Brand Image: The Role of Visual Identity in Consumer Decision Making. Journal of Brand Management, 30(1), 45-60.
Sugiyono. (2021). Analisis Data Kualitatif dalam Penelitian Sosial. Jurnal Penelitian Sosial, 12(3), 123–135.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryana. (2020). Pemasaran (2nd ed.). Salemba Empat.
Tjiptono, F., & Diana, R. (2022). Pemasaran Jasa. ANDI.
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas layanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta. Manajemen Pe masaran, 9(021), 113–123.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2020). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 96(2), 174–181.
Wahyono, D., Windarto, G. J., Tulim, A., Suprihartini, Y., & Taryana, T. (2023). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 9(5), 1983–1990.
Winoto, H., & Tamzil, A. (2022). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kpeutusan Pembelian Pada Produk Jasa Pembiayan Kredot Mobil. 4, 594–612
Wijaya, J., & Putra, S. D. (2023). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of UC Makassar
from Student’s Perspective. Jurnal Entrepreneur dan Entrepreneurship, 12(2), 107–120.
YAZID, A. S. (2020). The Effect of Corporate Image on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction. Journal of Research on the Lepi doptera, 51(2), 124–138https://doi.org/10.36872/lepi/v51i2/301083. TERAKREDITASI SINTA 4
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.