Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Di Gunungsitoli

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT Telkomsel di Kota Gunungsitoli, baik secara parsial maupun simultan, serta menentukan variabel dominan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan industri telekomunikasi sehingga perusahaan perlu mempertahankan loyalitas pelanggan melalui harga yang sesuai dan kualitas layanan yang baik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei kuantitatif. Populasi penelitian adalah pelanggan PT Telkomsel di Kota Gunungsitoli, dengan sampel sebanyak 60 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan langsung melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan SPSS Statistics 25. Teknik analisis meliputi uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 4,479 > t tabel 2,002 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung sebesar 4,027 > 2,002 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan, persepsi harga dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan F hitung sebesar 18,915 > F tabel 3,16 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai R² sebesar 0,399 menunjukkan bahwa 39,9% variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh persepsi harga dan kualitas layanan, sedangkan 60,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Secara parsial, persepsi harga memiliki kontribusi lebih tinggi dengan R² sebesar 0,228 atau 22,8%, dibandingkan kualitas layanan sebesar 0,187 atau 18,7%. Dengan demikian, persepsi harga merupakan variabel yang lebih dominan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan PT Telkomsel di Kota Gunungsitoli.