Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Perumda Air Minum Tirta Umbu Nias

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen pada PERUMDA Air Minum Tirta Umbu Nias, mengidentifikasi kendala yang dihadapi konsumen, serta mengetahui upaya yang dilakukan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan penelitian berjumlah tujuh orang, terdiri atas satu informan kunci, satu informan utama, dan lima informan pendukung yang merupakan pelanggan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas konsumen berkaitan dengan pengalaman dalam menggunakan layanan. Faktor yang paling banyak muncul adalah kelancaran dan ketersediaan distribusi air, kualitas air, kualitas pelayanan, kecepatan penanganan keluhan, kepuasan, dan kepercayaan konsumen. Kendala yang ditemukan meliputi tekanan air rendah, air tidak mengalir, distribusi tidak stabil, kebocoran dan kondisi pipa yang sudah tua, keterbatasan tenaga teknis dan anggaran, serta penanganan gangguan yang belum selalu cepat. Upaya perusahaan meliputi pemeliharaan jaringan, penggantian pipa, percepatan pengaduan, peningkatan kompetensi pegawai, penyampaian informasi gangguan, evaluasi kepuasan, dan pengembangan pelayanan berbasis teknologi.