Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasanan Pelanggan di Pln Persero: Studi Literatur Dari PLN Seluruh Indonesia

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terutama dalam sektor penyediaan energi listrik. PT PLN (Persero), sebagai penyedia listrik utama di Indonesia, menghadapi berbagai tantangan dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan guna memenuhi ekspektasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) dengan pendekatan studi literatur dari berbagai penelitian sebelumnya. Dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Infrastruktur yang memadai, keandalan pasokan listrik, responsivitas terhadap keluhan pelanggan, jaminan layanan yang terpercaya, serta sikap empati dari petugas menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, inovasi dan pemanfaatan teknologi, seperti aplikasi PLN Mobile dan sistem pengaduan online, turut berperan dalam memperbaiki aksesibilitas layanan. Namun, masih terdapat beberapa tantangan yang perlu diatasi, seperti peningkatan infrastruktur di daerah terpencil, peningkatan efisiensi layanan digital, serta optimalisasi manajemen keluhan pelanggan. Oleh karena itu, PT PLN (Persero) perlu terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan secara berkelanjutan.