Pendekatan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis di RSPAU dr. S. Hardjolukito Yogyakarta

Abstract

Perkembangan industri jasa telah mengalami kemajuan pesat dengan persaingan yang kompetitif termasuk pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat tergantung pada tingkat kunjungan pasien. RSPAU dr. S. Hardjolukito Yogyakarta sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan dimana persepsi yang didapat melebih dari harapan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien atau kualitas pelayanan berdasarkan metode servqual dan metode Importance Performance Analysis, Metode penelitian yakni kualitatif dengan sampel sebanyak 200 pasien rawap inap dengan teknik pengumpulan data kuesioner dan wawancara. Berdasarkan hasil penelitian menyimpulkan bahwa analisis servqual menunjukkan kualitas pelayanan dinilai berkualitas dan memuaskan. Hasil importance performance analysis menunjukkan nilai kepuasan lebih tinggi dari nilai kepentingan. Faktor yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pasien yakni ditingkatkan pelayanannya pada bukti fisik dimana dianggap sangat penting namun pasien kecewa / tidak puas. Faktor yang harus dipertahankan dalam menjaga kepuasan pasien yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles), dimana dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien rawat inap. Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi pasien melebihi harapan sehingga memberikan kepuasan yang tinggi.