Pengaruh Tingkat Pelayanan di SPBU Manggelewa terhadap Kepuasan Konsumen
Keywords:
Service Level, Customer Satisfaction, Gas Station, PLS-SEMAbstract
This study aims to analyze the effect of service level on customer satisfaction at the Manggelewa Gas Station. This research used a quantitative approach with a survey method involving 100 consumers selected through accidental sampling. Data were collected using a questionnaire with a 1–5 Likert scale and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS 4. The results showed that all indicators of service level and customer satisfaction met the validity and reliability criteria. Hypothesis testing showed that service level had a positive and significant effect on customer satisfaction, with an original sample value of 0.555, a T-statistics value of 8.429, and a P-value of 0.000. The R-square value of 0.308 indicates that service level explains 30.8% of the variation in customer satisfaction, while the remaining 69.2% is explained by other factors outside the research model. These findings indicate that better service at the Manggelewa Gas Station is associated with higher levels of customer satisfaction.
References
Albat, H., Setiawanto, E. J., Rahmawan, A., Rahmawati, A., Indrawati, M., & Sarie, R. F. (2025). Persepsi konsumen terhadap layanan SPBU di Bojonegoro: Tantangan dan peluang dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 2(3).
Aquino, R., & Alam, W. D. K. (2023). Efek mediasi nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen (Studi empirik SPBU konsumen PT. Pertamina (Persero) Terminal Gerem, Marketing Operation Region III di Cilegon Banten). FLURALIS: Faletehan Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(2), 32–44. https://doi.org/10.61252/fjeb.v2i2.94
Arikunto, S. (2023). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.
Ayuning, T., Hapsari, Y. T., & Wardhani, R. A. N. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Indomobil Mundurejo. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING). https://doi.org/10.31539/5m9m8n63
Budiyanto, D., & Nugroho, A. D. (2025). Analisis fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 53.612.67. Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis, 4(1), 44–49. https://doi.org/10.55606/jupsim.v4i1.4419
Cantika, N. B. (2023). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan ketersediaan produk terhadap kepuasan pembelian (Studi pelanggan Pertalite di SPBU Bakalan Polokarto) [Skripsi]. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Eleonora, D. E. J. C. J., Tanuwijaya, H., & Suhandiah, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap pembelian ulang di Outlook Barbershop. JEMSI: Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2). https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3673
Gumelar, A. Y., Rianto, T., & Sobar, A. (2023). Pengaruh digitalisasi SPBU dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Baashima: Jurnal Bisnis Digital, Akuntansi, Kewirausahaan, dan Manajemen, 1(1), 49–61. https://doi.org/10.61492/baashima.v1i1.6
Harahap, S. M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PT Sinar Riau Abadi 14.2826.61 (Di Pekanbaru) [Skripsi, Universitas Lancang Kuning].
Johan, J. (2023a). Pengaruh kualitas pelayanan dan marketing mix terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina di Provinsi Riau.
Johan, J. (2023b). The service quality and marketing mix influence to customer satisfaction of Pertamina petrol station. Applied Quantitative Analysis, 3(2), 1–12. https://doi.org/10.31098/quant.1745
Lestari, A., & Hutasuhut, J. (2021). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus di SPBU No. 14.205.156 Desa Bengkel Kec. Perbaungan Kab. Serdang Bedagai). Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 1(3), 331–344.
Lubis, M. R., Rukmini, & Hidayat, T. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 14-202141 Medan Tenggara. Jurnal Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan (JIMK), 3(2).
Marnia, & Katjina, H. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada SPBU 7593741 Baubau. VALUE Jurnal Ilmiah Manajemen, 3(2).
Maryatna, R. A., & Lestariningsih, M. (2024). Pengaruh lokasi, fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina 54.601.106 Jalan Tidar Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(9).
Misel, M. P., Bakary, M. K., & Rasjid, E. (2025). Analysis of service quality on customer satisfaction at SPBU Pasti Pas (Case Study: Politeknik Gas Station). Jurnal Mahasiswa Manajemen, Administrasi & Kewirausahaan, 1(1).
Nirwana, I., Yeni, A., & Hijrah, T. (2024). Pengaruh kepuasan konsumen SPBU melalui digitalisasi dan kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(2).
Purba, I. A., Surjasa, D., & Safitri, D. M. (2024). The influence of service quality on customer satisfaction in maintaining loyalty at Coco SPBU in Medan City. Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, 16(2), 123–134. https://doi.org/10.22441/oe.2024.v16.i2.115
Putri, S. Y., & Egim, A. S. (2024). The effect of tangibles and responsiveness on customer satisfaction at Pertamina gas stations in Padang City. Cakrawala: Management Science Journal, 1(1), 64–75. https://doi.org/10.63541/tn0ncb42
Rahmania, R., Tusri, Y., & Herina. (2025). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) di Karangan Kota Prabumulih. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 3(1), 215–222. https://doi.org/10.62017/jemb.v3i1.5740
Rantung, E., & Harianto, E. (2024). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada SPBU di Makassar. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 3(3), 1406–1418. https://doi.org/10.56672/syirkah.v3i3.274
Roren, Y., Tambunan, K., & Naser Daulay, A. (2025). Dampak kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada SPBU Tanjung Morawa. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 14(3), 1469–1483. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.48460
Selly, M. F., Nauw, M., & Bulan, R. R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Klaligi Kota Sorong. Dinamika Publik: Jurnal Manajemen dan Administrasi Bisnis, 1(3), 275–287. https://doi.org/10.59061/dinamikapublik.v1i3.298
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2, Cetakan ke-29). Alfabeta.
Solihin, D., & Kurniawan. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(2), 129–141. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.79
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sulistyorini, R. I. (2025). Kepuasan konsumen pada SPBU 4457517 Sukoharjo. Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi, 5(1), 46–55. https://doi.org/10.47701/bismak.v5i01.3096
Sulistyorini, R. I., & Gunaningrat, R. (2025). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo. Prosiding Seminar Nasional Hukum, Bisnis, Sains Dan Teknologi, 2(1), 128.
Tiyas, A., Hapsari, Y. T., & Wardhani, R. A. N. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Indomobil Mundurejo. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 9(1), 638–649. https://doi.org/10.31539/5m9m8n63
Zain, Z. P. (2020). Analisis karakteristik kualitas layanan dan kepuasan pelanggan SPBU 74.921.05 dan SPBU 74.921.08 yang berada di Kota Sungguminasa. Study of Scientific and Behavioral Management, 1(1). https://doi.org/10.24252/ssbm.v1i1.14381
Zain, Z. P., Efendi, A., & Satrianti, A. (2020). Peran wujud, jaminan & empati terhadap pelanggan pada SPBU di Sungguminasa. Study of Scientific and Behavioral Management, 1(3).
Zuhro, L. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, 2(6), 115–124. https://doi.org/10.69714/5rnseq23
1.jpg){kind=logo}
