Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan Ulang Pasien Jaminan Kesehatan Nasional: Peran Mediasi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Rujukan dr. H. Jusuf SK Kalimantan Utara

Abstract

Dalam era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kualitas layanan rumah sakit menjadi faktor penting yang memengaruhi pengalaman pasien dan keputusan mereka untuk melakukan kunjungan ulang. Studi global menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik meningkatkan kepuasan pasien, yang pada gilirannya mendorong loyalitas pasien. Namun, di daerah perbatasan seperti Kalimantan Utara, implementasi layanan kesehatan menghadapi tantangan khusus, termasuk keterbatasan infrastruktur, distribusi sumber daya, dan variasi persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap niat kunjungan ulang pasien JKN di Rumah Sakit Rujukan Dr. H. Jusuf SK Kalimantan Utara serta mengevaluasi peran mediasi kepuasan pasien dalam hubungan tersebut. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, mengumpulkan data dari sampel pasien JKN melalui kuesioner terstruktur, dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pasien sebagai mediator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, yang kemudian meningkatkan niat kunjungan ulang pasien, dan kepuasan pasien terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan niat kunjungan ulang. Temuan ini menegaskan pentingnya pengalaman pasien dalam membangun loyalitas, sehingga manajemen rumah sakit perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pasien guna mendukung keberlanjutan layanan kesehatan, khususnya di wilayah perbatasan.