Improving Customer Satisfaction at Purwanegara Gas Station in Purwokerto Through Service Quality
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Objectives of the research this that is for knowing and analyzing: influence tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customers satisfaction of Pertamina 44,531,33 Purwanegara gas station in Purwokerto. Type of research this is study survey with use approach quantitative. The sampling method used that is non-probability sampling and using technique accidental sampling. Amount samples obtained according to formula Cochran of 100 respondents. The data analysis technique used multiple linear regression with IBM Statistics SPSS 25 assistance. Results of the study this show that: tangible has an influence positive and significant to customers satisfaction, reliability influence positive and significant to customers satisfaction, responsiveness not influence positive to customers satisfaction, assurance influence positive and significant to customers satisfaction, empathy influence positive and significant to customers satisfaction. The results explain that hypothesis first, second, fourth and fifth accepted, hypothesis third rejected.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Sumarnis, L. V., Arinastuti, A., & Pahlevi, A. (2026). Improving Customer Satisfaction at Purwanegara Gas Station in Purwokerto Through Service Quality. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 17(1), 298–306. Retrieved from https://ejournal.joninstitute.org/index.php/ProBisnis/article/view/1393
References
Abdi. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Spbu Zacky Muhammad Pekanbaru. Universitas Islam Riau, Pekanbaru, 1–78. http://repository.uir.ac.id/id/eprint/10291
Abdullah. (2016). Manajemen Pemasaran. PT. Rajagrafindo Persada.
Akbar. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mirai Management, 1(1), 152–159. https://doi.org/https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.26
Akbar & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.
Anwar, M. S., Verawati, L., & Afiati, L. (2024). Loyalitas Pelanggan dalam E-Commerce : Studi Kasus Shopee Aplikasi Perkenalan. Jurnal Bisnis Internasional, 1.
Basuki, & Parwoto. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi dan Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & EViews (Edisi 1, Cetakan 1). Rajawali Pers.
Fernandes, B., M, A., & Begawati, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Spbu Coco Ulakkarang Padang. Jurnal Matua, 3(4), 681. https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/view/429/441
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi ke-9) (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Google Maps. (2025). Google Maps Review SPBU Purwanegara. https://maps.app.goo.gl/iuYTLL3vC8PPHiJF6
.(2025). Rating SPBU di Purwokerto. https://maps.app.goo.gl/Yczm6FHUckJtAN2S6
Hermansyah. (2020). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 18(1). https://doi.org/10.51826/fokus.v18i1.404
Ibojo & Odunlami, B. (2015). Dampak Kepuasan Pelanggan Terhadap Terhadap Loyalitas Pelanggan: Suatu Kasus Studi Tentang Bank Terkemuka Di Oyo, Oyo State, Nigeria. Jurnal Internasional Studi dan Penelitian Manajerial 3, 42–53. https://www.arcjournals.org/pdfs/ijmsr/v3-i2/8.pdf
Kanuk. (2016). Perilaku Konsumen. PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kinderis, R., Danielienė, G., & Jonuškienė, I. (2023). Assessment of customer service quality of the gas station network in Lithuania. Economics, Finance and Management Review, 4(11), 61–73. https://doi.org/10.30525/2500-946X/2023-4-11-61-73
Kotler & Keller. (2015). Marketing Management. Pearson Prentice Hall , NJ. 978 1292092621
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management, 16/E. Global Edition. Pearson Education Limited. 978 1 292 40510 0 (juga 9781292404813)
Lupiyoadi Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Salemba Empat.
Maulina, W. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Berlian Beauty Clinic Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 9(3), 248. https://doi.org/10.54144/jadbis.v9i3.5926
Melmambessy, D. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada SPBU Kotaraja Kota Jayapura. Jurnal Ekonomi & Bisnis (STIE Port Numbay Jayapura), Vol. 8 No. 1. https://doi.org/DOI (10.55049/jeb.v8i1.39)
Murtika, N. C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Penyaluran Bbm Terhadap Kepuasan Konsumen Retail (Spbu) Pt Pertamina (Persero) Tbbm Rewulu Yogyakarta Nova Catur Murtika D, Dra. Neni Pancawati, M.Si. Universitas Gadjah Mada. http://etd.repository.ugm.ac.id/
Murtika, N. C., & Pancawati, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Penyaluran Bbm Terhadap Kepuasan Konsumen Retail (Spbu) Pt Pertamina (Persero) Tbbm Rewulu Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/156901
Nie, L., & Sugiyanto, L. B. (2025). The influence of price perception and customer satisfaction on the performance of Pertamina gas stations mediated by service quality: Empirical study: Pertamina gas station consumers in Jakarta. Asian Journal of Social and Humanities, 3(6), 1329-1345. https://doi.org/10.59888/ajosh.v3i6.542
Pratiwi, E. W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Malang (Studi Pada SPBU Pasti Pas Jalan Panglima Sudirman Kota Malang). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106525 0910223068.
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568
Samosir, T. O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Spbu Bersistem Self-Service Di Bekasi Pada Masa Pandemi Covid-19. Universitas Gunadarma. https://doi.org/10.55324/josr.v3i11.2286
Slamet, & Aglis. (2020). Statistik Pendidikan: Teori dan Aplikasi dalam Penelitian. Penerbit Ilmu Cendekia.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni. (2015). Statistik untuk kesehatan. Pustaka Baru Press.
Sulistyorini, R. I., & Gunaningrat, R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo. Seminar Nasional & Call For Paper Hubisintek, 1(4), 128–135.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Andi
Suparyanto, & Rozad. (2015). Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi. CAPS.
Surmila. (2019). Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Rampoang). 1–127.
Tjiptono Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Andi.
. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi.
Yassir. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Department of Management, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wira Bhakti Makassar, 1(2), 159–176. https://doi.org/10.37531/ecotal.v1i2.267
Zahira, L., & Hartati, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pelangganpada spbu pt armahen permata. Epigram 11(1), 55–64. https://doi.org/10.32722/epi.v11i1.665
Zain, Z. P., Amir, & 3, P. N. R. (2021). Dampak Reliability Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Spbu Gowa. YUME: Journal of Management, 8(1), 8–19. https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.8813
Abdullah. (2016). Manajemen Pemasaran. PT. Rajagrafindo Persada.
Akbar. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mirai Management, 1(1), 152–159. https://doi.org/https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.26
Akbar & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.
Anwar, M. S., Verawati, L., & Afiati, L. (2024). Loyalitas Pelanggan dalam E-Commerce : Studi Kasus Shopee Aplikasi Perkenalan. Jurnal Bisnis Internasional, 1.
Basuki, & Parwoto. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi dan Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & EViews (Edisi 1, Cetakan 1). Rajawali Pers.
Fernandes, B., M, A., & Begawati, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Spbu Coco Ulakkarang Padang. Jurnal Matua, 3(4), 681. https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/view/429/441
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi ke-9) (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Google Maps. (2025). Google Maps Review SPBU Purwanegara. https://maps.app.goo.gl/iuYTLL3vC8PPHiJF6
.(2025). Rating SPBU di Purwokerto. https://maps.app.goo.gl/Yczm6FHUckJtAN2S6
Hermansyah. (2020). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 18(1). https://doi.org/10.51826/fokus.v18i1.404
Ibojo & Odunlami, B. (2015). Dampak Kepuasan Pelanggan Terhadap Terhadap Loyalitas Pelanggan: Suatu Kasus Studi Tentang Bank Terkemuka Di Oyo, Oyo State, Nigeria. Jurnal Internasional Studi dan Penelitian Manajerial 3, 42–53. https://www.arcjournals.org/pdfs/ijmsr/v3-i2/8.pdf
Kanuk. (2016). Perilaku Konsumen. PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kinderis, R., Danielienė, G., & Jonuškienė, I. (2023). Assessment of customer service quality of the gas station network in Lithuania. Economics, Finance and Management Review, 4(11), 61–73. https://doi.org/10.30525/2500-946X/2023-4-11-61-73
Kotler & Keller. (2015). Marketing Management. Pearson Prentice Hall , NJ. 978 1292092621
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management, 16/E. Global Edition. Pearson Education Limited. 978 1 292 40510 0 (juga 9781292404813)
Lupiyoadi Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Salemba Empat.
Maulina, W. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Berlian Beauty Clinic Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 9(3), 248. https://doi.org/10.54144/jadbis.v9i3.5926
Melmambessy, D. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada SPBU Kotaraja Kota Jayapura. Jurnal Ekonomi & Bisnis (STIE Port Numbay Jayapura), Vol. 8 No. 1. https://doi.org/DOI (10.55049/jeb.v8i1.39)
Murtika, N. C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Penyaluran Bbm Terhadap Kepuasan Konsumen Retail (Spbu) Pt Pertamina (Persero) Tbbm Rewulu Yogyakarta Nova Catur Murtika D, Dra. Neni Pancawati, M.Si. Universitas Gadjah Mada. http://etd.repository.ugm.ac.id/
Murtika, N. C., & Pancawati, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Penyaluran Bbm Terhadap Kepuasan Konsumen Retail (Spbu) Pt Pertamina (Persero) Tbbm Rewulu Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/156901
Nie, L., & Sugiyanto, L. B. (2025). The influence of price perception and customer satisfaction on the performance of Pertamina gas stations mediated by service quality: Empirical study: Pertamina gas station consumers in Jakarta. Asian Journal of Social and Humanities, 3(6), 1329-1345. https://doi.org/10.59888/ajosh.v3i6.542
Pratiwi, E. W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Malang (Studi Pada SPBU Pasti Pas Jalan Panglima Sudirman Kota Malang). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106525 0910223068.
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568
Samosir, T. O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Spbu Bersistem Self-Service Di Bekasi Pada Masa Pandemi Covid-19. Universitas Gunadarma. https://doi.org/10.55324/josr.v3i11.2286
Slamet, & Aglis. (2020). Statistik Pendidikan: Teori dan Aplikasi dalam Penelitian. Penerbit Ilmu Cendekia.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni. (2015). Statistik untuk kesehatan. Pustaka Baru Press.
Sulistyorini, R. I., & Gunaningrat, R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo. Seminar Nasional & Call For Paper Hubisintek, 1(4), 128–135.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Andi
Suparyanto, & Rozad. (2015). Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi. CAPS.
Surmila. (2019). Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Rampoang). 1–127.
Tjiptono Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Andi.
. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi.
Yassir. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Department of Management, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wira Bhakti Makassar, 1(2), 159–176. https://doi.org/10.37531/ecotal.v1i2.267
Zahira, L., & Hartati, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pelangganpada spbu pt armahen permata. Epigram 11(1), 55–64. https://doi.org/10.32722/epi.v11i1.665
Zain, Z. P., Amir, & 3, P. N. R. (2021). Dampak Reliability Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Spbu Gowa. YUME: Journal of Management, 8(1), 8–19. https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.8813