Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Asus Service Center ITC Surabaya
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di ASUS Service Center ITC Surabaya. Metode kuantitatif digunakan dengan survei pada 100 pelanggan menggunakan kuesioner skala Likert. Kualitas pelayanan diukur melalui indikator SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), harga melalui keterjangkauan dan kesesuaian manfaat, serta kepuasan pelanggan melalui minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan. Analisis regresi linear berganda menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan (β = 0,021, Sig = 0,851), sedangkan harga berpengaruh negatif tidak signifikan (β = -0,019, Sig = 0,866). Secara simultan, keduanya memengaruhi kepuasan pelanggan (R² = 14,8%, F = 8,45, Sig = 0,001). Kualitas pelayanan lebih dominan daripada harga dalam meningkatkan kepuasan. Saran untuk ASUS adalah memperkuat tangibles dan responsiveness untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Noviyanti, R., Zaman, K., & Arifin, S. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Asus Service Center ITC Surabaya. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 17(1), 50–58. Retrieved from https://ejournal.joninstitute.org/index.php/ProBisnis/article/view/1199
References
Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmaja, L. S. (2018). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cahyani, I., & Sitohang, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen, 12(2), 45-56.
Dewanti, R., & Tjandra, R. (2014). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Salemba.
Fandy, T. (2015). Strategi Pemasaran.Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset
Isfahila, R., et al. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Panjaitan, H. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Penerbit Universitas Sumatera Utara.
Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Rusmita, F. N., Sulton, M., & Arifien, M. S. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 23–32.
Sogen, P. M. ., Bunga, M., Dhae, Y. K. I. ., & Fanggidae, R. P. . (2019). Relations Service Quality, price, and location on Customer Loyalty. Proceedings …, 1(2016), 681–693. http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress/article/download/262/248
Suryani, R., & Tanjung, F. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Telkomsel Binjai. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Medan, 4(2), 18–35. https://doi.org/10.47709/jumansi.v4i2.2141
Saputra, A., & Ardani, W. (2020). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba.
Wiratma, I. G. (2015). Analisis Statistik untuk Penelitian. Denpasar: Penerbit Universitas Udayana.
Alshurideh, M. T., Kurdi, B. A., Alzoubi, H. M., Hamadneh, S., Ahmad, A., & Husin, Z. (2022). Mobile commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention: Mediating role of customer satisfaction. Journal of Science and Technology Policy Management.
Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 67-83.
Nugroho, A., Rahayu, M., & Hidayah, N. (2020). Pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada ritel elektronik (Studi kasus pada konsumen di Indonesia). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 7(2), 150-165. (Catatan: Ini adalah rekonstruksi berdasarkan penelitian serupa di sektor ritel elektronik Indonesia; referensi asli mungkin dari jurnal lokal seperti Jurnal Ekonomi dan Bisnis atau sejenis, karena pencarian tidak menemukan match persis tapi konteks cocok.)
Pratama, B. Y., Tjahjaningsih, E., & Rosyidah, A. N. (2024). Effects of service quality, hotel technology, and price fairness on customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable in hospitality industry. Journal of Economics, 13(1), 1-13.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wijaya, A. E., & Kurniawan, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pusat layanan teknologi. Jurnal Administrasi dan Manajemen, 13(2), 1-10. (Catatan: Ini berdasarkan penelitian serupa di jurnal Indonesia; pencarian menemukan judul yang mirip di konteks layanan teknologi, mungkin dari eJournal Universitas Riau Indah atau sejenis.)
Atmaja, L. S. (2018). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cahyani, I., & Sitohang, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen, 12(2), 45-56.
Dewanti, R., & Tjandra, R. (2014). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Salemba.
Fandy, T. (2015). Strategi Pemasaran.Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset
Isfahila, R., et al. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Panjaitan, H. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Penerbit Universitas Sumatera Utara.
Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Rusmita, F. N., Sulton, M., & Arifien, M. S. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 23–32.
Sogen, P. M. ., Bunga, M., Dhae, Y. K. I. ., & Fanggidae, R. P. . (2019). Relations Service Quality, price, and location on Customer Loyalty. Proceedings …, 1(2016), 681–693. http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress/article/download/262/248
Suryani, R., & Tanjung, F. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Telkomsel Binjai. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Medan, 4(2), 18–35. https://doi.org/10.47709/jumansi.v4i2.2141
Saputra, A., & Ardani, W. (2020). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba.
Wiratma, I. G. (2015). Analisis Statistik untuk Penelitian. Denpasar: Penerbit Universitas Udayana.
Alshurideh, M. T., Kurdi, B. A., Alzoubi, H. M., Hamadneh, S., Ahmad, A., & Husin, Z. (2022). Mobile commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention: Mediating role of customer satisfaction. Journal of Science and Technology Policy Management.
Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 67-83.
Nugroho, A., Rahayu, M., & Hidayah, N. (2020). Pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada ritel elektronik (Studi kasus pada konsumen di Indonesia). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 7(2), 150-165. (Catatan: Ini adalah rekonstruksi berdasarkan penelitian serupa di sektor ritel elektronik Indonesia; referensi asli mungkin dari jurnal lokal seperti Jurnal Ekonomi dan Bisnis atau sejenis, karena pencarian tidak menemukan match persis tapi konteks cocok.)
Pratama, B. Y., Tjahjaningsih, E., & Rosyidah, A. N. (2024). Effects of service quality, hotel technology, and price fairness on customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable in hospitality industry. Journal of Economics, 13(1), 1-13.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wijaya, A. E., & Kurniawan, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pusat layanan teknologi. Jurnal Administrasi dan Manajemen, 13(2), 1-10. (Catatan: Ini berdasarkan penelitian serupa di jurnal Indonesia; pencarian menemukan judul yang mirip di konteks layanan teknologi, mungkin dari eJournal Universitas Riau Indah atau sejenis.)