The Influence of E- Service Quality and Trust on E-Customer Loyalty Through Satisfaction for users of Grab Online Services in Medan City
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
Published:
Dec 30, 2023
Keywords:
E- Service Quality , E-Customer Loyalty, Grab Online Services
Section
Articles
Statistics Article
Article View : 95 Times
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Objective study This is For analyze the influence of E - service quality and trust on E-customer loyalty through satisfaction user Grab online services in Medan City . The number of respondents in the research was 144 users of Grab online services in Medan City. The sampling technique used was Purposive Sampling with the Non-probability Sampling method. In accordance with data availability and analytical demands, researchers used SPSS version 24 to analyze the data. This research suggests that all variables have a significant influence between direct and mediated relationships starting from E-service quality and trust have a positive and significant influence on satisfaction, E-service quality and trust have a positive and significant influence on E-customer loyalty then Satisfaction has a positive and significant influence on E-customer loyalty. Furthermore, E-service quality and trust have an influence positive And significant towards E - customer loyalty through satisfaction user Grab online services in Medan City
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Pasaribu, L. N. (2023). The Influence of E- Service Quality and Trust on E-Customer Loyalty Through Satisfaction for users of Grab Online Services in Medan City. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 14(6), 806–819. https://doi.org/10.62398/probis.v14i6.433
References
Cranford, S. W. (2020). Seven Seconds or Less: Buzzwordy Titles in the Era of MOFs and Tinder. Matter, 3(4), 965–967.
Cronje, J. C. (2020). Designing Questions for Research Design and Design Research in e Learning. Electronic
Budianto, Duwi. (2013). Analisis Satisfaction Terhadap E-Service Quality dan Harga Produk Dengan Menggunkan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance PerformanceAnalysis (IPA). Skripsi Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Pekan baru. 2013.
Baron, Reuben M., dan Kenny, David A, (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Volume 51.
Bayhaqi, Yuzza. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, dan Keunggulan Produk Terhadap Satisfaction dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang. Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Chandra Wahyu Pradana. (2018). Pengaruh Promosu, Kualitas, Harga dan Brand Image Terhadap Satisfaction Produk AQUA, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
David. 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Loyalty Melalui Satisfaction Pada Transfortasi Online Grab. Jurnal AGORA, 2018, Vol 06. No. 02.
Damodar N. Gujarati and Dawn C. Porter. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Salemba Empat.
Darsono, L. Indahwati. (2010) Hubungan Perceived Sevice Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator. Jurnal Bisnis Perspektif, Vol. 2 No. 1, hal 43-57.
Efendi, N., Ginting, S. O., & Halim, J. (2020). Citra Merek, Kualitas Produk, Promosi, E-Service Quality dan Satisfaction . Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, 11(2)-112.
Erni Setyowati dan Wiyadi. (2016). Pengaruh E-Service Quality , Harga dan Citra Merek Terhadap E- Customer Loyalty Dengan Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi. Vol.18, No. 2 Desember 2016. ISSN 102-112.
Freddy Rangkuti. (2019). Teknik Membedah Kasus Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ferdinand, A.T,. (2006). “SEM Dalam Penelitian Manajemen”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, Indonesia.
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta: CV Andi.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan Fasilitas Terhadap Pasien Pada
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Consumer. Routledge.
Premkumar S. Textbook of Orthodontics. New Delhi: Reed Elsevier. 2015.p 89-96, 145-7, 151, 175- 191.
Robyardi Erfan. 2022. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga dan E-Service Quality Terhadap Satisfaction Pada Jasa Grab di Kota Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, Juli, 2022, Vol 19. No. 02, h. 219-235.
Rangkuti, Freddy. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saputri Rini Sugiarsih Duki. 2019. Pengaruh E-Service Quality dan Harga Terhadap E- Customer Loyalty Grab Semarang. Jurnal of Strategic Communication, September, 2019, Vol 10. No. 01, h. 46-53.
Setiawan Edi. (2018). Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transfortasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia,April 2018, Vol 2, No 1, pp: 54-61.
Sudaryono. (2016) Manajemen Pemasaran Teori da Implementasi. Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih. (2017). Menguasai Statistik Dengan SPSS 24. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Sueni Inten, Permana Honneyta Loebis. (2019). Pengaruh E-Service Quality dan Harga Terhadap Satisfaction Serta Dampaknya Pada E- Customer Loyalty J&T Express Blangkejeren. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, Vol. 4, No. 2. 2019. Mei: 330-345.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sudarso, Andriasan. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish.
Tjiptono Fandy. (2020). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan Penerbit Andi. Yogyakarta.
Pudjarti Sri. 2019. Hubungan E- Service Quality dan E-Loyalty Dengan Satisfaction Pada Konsumen GO-JEK dan GRAB di Kota Semarang. Jurnal Ilmu- ilmu dan Humaniora, Nopember, 2019, Vol 21. No. 03, hal. 237-246.
Paparoidamis, N.G., Katsikeas, C.S and Chumpitaz, R. (2019). The Role of Supplier Performance in Building Customer Trust and Loyalty: A Cross- Country Examinination” Industrial Marketing Management, Vol. 78, pp. 183-197.
Web.https://www.readers.id/read/pengahasilan-driver-ojek-online-di-aceh- menurun/index.html. 12 Agustus 2022.
Ziqmund William, (2005). Marketing. South Western College Pubik.earning, 18(1), pp13-24.
Cronje, J. C. (2020). Designing Questions for Research Design and Design Research in e Learning. Electronic
Budianto, Duwi. (2013). Analisis Satisfaction Terhadap E-Service Quality dan Harga Produk Dengan Menggunkan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance PerformanceAnalysis (IPA). Skripsi Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Pekan baru. 2013.
Baron, Reuben M., dan Kenny, David A, (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Volume 51.
Bayhaqi, Yuzza. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, dan Keunggulan Produk Terhadap Satisfaction dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang. Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Chandra Wahyu Pradana. (2018). Pengaruh Promosu, Kualitas, Harga dan Brand Image Terhadap Satisfaction Produk AQUA, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
David. 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer Loyalty Melalui Satisfaction Pada Transfortasi Online Grab. Jurnal AGORA, 2018, Vol 06. No. 02.
Damodar N. Gujarati and Dawn C. Porter. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Salemba Empat.
Darsono, L. Indahwati. (2010) Hubungan Perceived Sevice Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator. Jurnal Bisnis Perspektif, Vol. 2 No. 1, hal 43-57.
Efendi, N., Ginting, S. O., & Halim, J. (2020). Citra Merek, Kualitas Produk, Promosi, E-Service Quality dan Satisfaction . Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, 11(2)-112.
Erni Setyowati dan Wiyadi. (2016). Pengaruh E-Service Quality , Harga dan Citra Merek Terhadap E- Customer Loyalty Dengan Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi. Vol.18, No. 2 Desember 2016. ISSN 102-112.
Freddy Rangkuti. (2019). Teknik Membedah Kasus Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ferdinand, A.T,. (2006). “SEM Dalam Penelitian Manajemen”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, Indonesia.
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta: CV Andi.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan Fasilitas Terhadap Pasien Pada
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Consumer. Routledge.
Premkumar S. Textbook of Orthodontics. New Delhi: Reed Elsevier. 2015.p 89-96, 145-7, 151, 175- 191.
Robyardi Erfan. 2022. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga dan E-Service Quality Terhadap Satisfaction Pada Jasa Grab di Kota Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, Juli, 2022, Vol 19. No. 02, h. 219-235.
Rangkuti, Freddy. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saputri Rini Sugiarsih Duki. 2019. Pengaruh E-Service Quality dan Harga Terhadap E- Customer Loyalty Grab Semarang. Jurnal of Strategic Communication, September, 2019, Vol 10. No. 01, h. 46-53.
Setiawan Edi. (2018). Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transfortasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia,April 2018, Vol 2, No 1, pp: 54-61.
Sudaryono. (2016) Manajemen Pemasaran Teori da Implementasi. Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih. (2017). Menguasai Statistik Dengan SPSS 24. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Sueni Inten, Permana Honneyta Loebis. (2019). Pengaruh E-Service Quality dan Harga Terhadap Satisfaction Serta Dampaknya Pada E- Customer Loyalty J&T Express Blangkejeren. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, Vol. 4, No. 2. 2019. Mei: 330-345.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sudarso, Andriasan. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish.
Tjiptono Fandy. (2020). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan Penerbit Andi. Yogyakarta.
Pudjarti Sri. 2019. Hubungan E- Service Quality dan E-Loyalty Dengan Satisfaction Pada Konsumen GO-JEK dan GRAB di Kota Semarang. Jurnal Ilmu- ilmu dan Humaniora, Nopember, 2019, Vol 21. No. 03, hal. 237-246.
Paparoidamis, N.G., Katsikeas, C.S and Chumpitaz, R. (2019). The Role of Supplier Performance in Building Customer Trust and Loyalty: A Cross- Country Examinination” Industrial Marketing Management, Vol. 78, pp. 183-197.
Web.https://www.readers.id/read/pengahasilan-driver-ojek-online-di-aceh- menurun/index.html. 12 Agustus 2022.
Ziqmund William, (2005). Marketing. South Western College Pubik.earning, 18(1), pp13-24.